Studie 2009: Verivox vergleicht 200 Stromanbieter

Kundenservice

Verivox.de hat den Kundenservice von 3288 Tarifen der 200 wichtigsten Stromanbieter in Deutschland bewertet. Die Testgruppe setzte sich aus 159 Grundversorgern sowie 41 Anbietern ohne assoziiertes Verteilnetz zusammen. Für die Bewertung des Kundenservice wurden unter anderem Faktoren wie Verfügbarkeit sowie Kosten und Kompetenz der Callcenter berücksichtigt. Außerdem wurden die Internetangebote auf Leistungen wie zum Beispiel Online-Vertragsabschluss, Rückruf-Service, Rechnungserklärung und Energiespartipps geprüft.

Die mögliche Höchstwertung von fünf Glühlampen für einen sehr guten Kundenservice haben 12 der getesteten Stromversorger erreicht. Von den 3288 untersuchten Tarifen erreichten 174 fünf Glühlampen. Bei fünf Versorgern wurde bei insgesamt 102 Tarifen die Note "mangelhaft" vergeben. 

Wie in den vergangenen Jahren wurden im Rahmen der Serviceanalyse der Kunden- bzw. Hotline-Service mittels Mystery-Calls sowie das Serviceangebot im Internet untersucht. Die Analyse belegt, dass viele Stromanbieter reagiert haben, um dem gestiegenen Wettbewerbsdruck Stand zu halten. So hat die erhöhte Wechselbereitschaft der Kunden dazu geführt, dass insbesondere auf das Internet ausgerichtete Serviceangebote erweitert wurden, um Verbrauchern preislich attraktive Tarife bieten zu können.

Zum ersten Mal wurden in diesem Jahr auch Anfragen per E-Mail bewertet. Die Beantwortung von Kunden-E-Mails fällt den Unternehmen teilweise noch schwer. In keinem anderen Untersuchungsbereich wurden häufiger die Noten "ungenügend" und "mangelhaft" verteilt. Die schriftliche Beantwortung von Kundennachrichten erfordert entsprechend geschultes Personal - hier hat die Branche eindeutig noch Nachholbedarf.

Verbraucherfreundliche Vertragsgestaltung

Um die Verbraucherfreundlichkeit der Stromversorger bewerten zu können, wurden die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der jeweiligen Angebote untersucht. Für die Bewertung wurden unter anderem Faktoren wie Vertragslaufzeit, Zahlungsbedingungen, Preisgarantien, Preistransparenz sowie ein Sonderkündigungsrecht bei Strompreiserhöhungen berücksichtigt. Insgesamt wurden die Vertragsbedingungen von 3288 Stromtarifen der getesteten Stromversorger untersucht.

Die mögliche Höchstwertung von fünf Glühlampen für eine sehr verbraucherfreundliche Vertragsgestaltung haben 139 Tarife von 32 Stromversorgern erreicht. Auf 1506 Tarife entfiel die Wertung mit vier Glühlampen.