Weihnachtsboom im Callcenter - Freundlichkeit geht über alles

Die 47-jährige gelernte Sekretärin weiss, worauf es bei der Arbeit im Callcenter ankommt. Seit zehn Jahren arbeitet sie bei dem Versandhandel-Spezialisten TS TeleMarketing Service. Das Unternehmen gehört zur walter TeleMedien-Gruppe, einem der Marktführer im Bereich Call- und Communication-Center im deutschsprachigen Raum.

Die Gruppe wurde vor 26 Jahren gegründet und betreibt heute 31 Callcenter an 11 Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Gesteuert werden diese von sieben branchenorientierten Agenturen. 2003 lag der Umsatz bei 98 Millionen Euro. "In diesem Jahr wird er klar bei über 100 Millionen liegen", sagt der Vorsitzende der Geschäftsführung, Ralf Kogeler.

Auch in Sachen Lkw-Maut auf deutschen Autobahnen ist walter mit von der Partie. Dabei ist zum Maut-Start am 1. Januar die hundertprozentige Tochter tolldirekt mit Angeboten zur telefonischen Routenbuchung vertreten. Auf diese Weise können sich Lkw-Fahrer direkt aus dem Führerhaus für das satellitengestützte System erfassen lassen. Insgesamt sollen bis zu 700 Mitarbeiter in verschiedenen Call Centern für den Telekom-Dienstleister tolldirekt tätig sein. Mit dem Maut-Konsortium Toll Collect ist das Unternehmen trotz des ähnlichen Namens nicht verbunden.

Insgesamt sind 4.200 Mitarbeiter bei der walter TeleMedien-Gruppe beschäftigt, 1.000 von ihnen am Stammsitz in Ettlingen. Neben Fachwissen und Kenntnissen über Markt und Produkte sind Grundlagen der Rhetorik und Gesprächsführung gefragt. Das lernen die Beschäftigten in Schulungen der hauseigenen walter Akademie. "Die Menschen sind unsere wichtigste Ressource", sagt die Marketing-Chefin Sabine Zoller. Rund 3,5 Millionen Euro investiert die Gruppe jährlich in Aus- und Weiterbildung sowie in neue Technologien.

Zu den Auftraggebern der TS TeleMarketing Service gehört etwa das Karlsruher Versandhaus Heine. Bestellt ein Anrufer ein Kleidungsstück aus dem Katalog, wird sein Anruf von Martina Hipps Mitarbeitern entgegengenommen. "Wir sind aber nicht nur Bestellannahme, sondern übernehmen auch die Sachbearbeitung und buchhalterische Aufgaben", sagt die Teamleiterin. Hinzu kommen das Bearbeiten von Reklamationen und die Beratung der Anrufer bei der Produktauswahl. Über Qualität und verfügbare Grössen der Kleidungsstücke sind die Callcenter-Agenten bestens informiert. Mehrmals im Jahr führen Heine-Vertreter die neuen Kollektionen "zum Anfassen" im Ettlinger Callcenter vor.

Gearbeitet wird im Schichtbetrieb, 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Die Arbeitszeit können sich die Mitarbeiter in Absprache flexibel einteilen. Seit Januar 2004 gilt für sie ein Rahmentarifvertrag, den die walter TeleMedien-Gruppe als erste für die Branche mit der Gewerkschaft ver.di vereinbart hat. Auf Grund festgelegter Jahresarbeitszeitkonten erhalten die Callcenter-Agenten einen festen Monatslohn, unabhängig von ihrer monatlich geleisteten Stundenzahl.

Der Wachstumskurs der Gruppe soll in den kommenden Jahren fortgesetzt werden. "In Zukunft rückt der Ausbau der Prozessdienstleistungen in den Mittelpunkt", berichtet Kogeler. Zuständig sei die walter TeleMedien-Gruppe demnach nicht mehr nur für die Kundenakquisition und -betreuung, sondern sie übernehme von ihren Auftraggebern den gesamten Prozess des Kundenmanagements. Für die Expansion sind neue Standorte geplant; einer steht bereits fest: In Frankfurt an der Oder wird im Januar 2005 das 32. Callcenter eröffnet. 300 Mitarbeiter werden dafür zurzeit eingestellt.