Warten auf das Ende der Warteschleife

Der schwedische Möbelhändler Ikea gibt an, dass mittlerweile 87 Prozent aller Kunden innerhalb von 30 Sekunden zu einem Service-Mitarbeiter durchgestellt werden. Allein in den beiden Servicecentern in Wiesbaden und Rostock seien rund 200 Leute damit beschäftigt, am Telefon zu helfen. "Hauptinfokanal ist aber das Internet", sagt Sprecher Kai Hartmann. Seit 2004 gebe es zudem die virtuelle Assistentin Anna, die Fragen beantworte.

Kabel Deutschland bietet je eine Telefonhotline für den technischen und für den Bestandskundenservice an. "Wir betreiben fünf eigene Callcenter-Standorte und arbeiten zudem mit Dienstleistern zusammen", erläutert Sprecher Marco Gassen. Rund 1550 eigene Mitarbeiter seien im Kundenservice tätig. Der Kabelfernsehen-Anbieter frage monatlich mehr als 30.000 "zufällige ausgewählte Kunden" danach, ob sie mit dem Service zufrieden sind. Beschwerden und Anrufgründe würden ständig ausgewertet und die bestehenden Abläufe den Kundenbedürfnissen angepasst.

Die Bahn ist nach eigenen Angaben für ihre Kunden 365 Tage im Jahr rund um die Uhr erreichbar. Im Kundendialog seien rund 150 Mitarbeiter beschäftigt, sagt ein Konzernsprecher. Allein im vergangenen Jahr seien 226.999 Anrufe, 128.341 Briefe oder Faxe sowie 192.246 E-Mails bearbeitet worden. Seit März vergangenen Jahres versucht die Bahn ihren Kundenservice zu verbessern. Ziel sei unter anderem, gut die Hälfte aller Beschwerden über Anrufe beim Kunden zu bearbeiten. Auch Konzernchef Rüdiger Grube melde sich täglich bei mehreren Kunden persönlich. Neuerdings kommuniziert das Verkehrsunternehmen auch über Facebook und Twitter.

Besonders in der Kritik stehen die Telekommunikationsunternehmen. So räumt die Telekom ein, dass bei jährlich 96 Millionen Anrufen "auf unseren Kernhotlines eine sofortige Antwort nicht immer möglich ist". Daher werde mittlerweile die verbleibende Wartezeit angesagt. "Diese Information soll es unseren Kunden ermöglichen, in anrufstarken Zeiten selbst zu entscheiden, ob sie warten, zu einem späteren Zeitpunkt erneut anrufen oder das Selfserviceangebot im Sprachportal sowie im Internet nutzen möchten", erläutert Konzernsprecher Markus Jodl. Es würden bereits mehr als 10 Millionen Servicetransaktionen via Internet erfolgen.

In den vergangenen Jahren habe das Unternehmen einen mehrstelligen Millionenbetrag in die Modernisierung des Kundenservices investiert. Allein in Deutschland seien hier rund 12.000 Menschen tätig. Im Schnitt hätten 75 Prozent der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden einen Kontakt zu einem Telekommitarbeiter.

Nach Einschätzung des Bundesverbands der Verbraucherzentralen ist es schwierig zu messen, inwieweit die Unternehmen tatsächlich ihren Service am Telefon verbessern. "Das ist kaum zu kontrollieren", sagt Telekommunikationsexpertin Lina Ehring. Außerdem könne gesetzlich nicht vorgeschrieben werden, wie gut oder schlecht eine Antwort am Telefon ist. "Häufig wird immer noch geklagt: Ich habe ewig gewartet und dann doch keine Auskunft bekommen", berichtet Rüdiger Strichau von der Berliner Verbraucherzentrale. Dennoch seien Besserungen zu erkennen.

Der Verband der Telekommunikationsanbieter VATM unterscheidet zwei Kategorien von Unternehmen: "Es gibt welche, die sehen Warteschleifen als notwendiges Übel und arbeiten aus Kostengründen mit geringem Personalaufwand und es gibt welche, die mit allen technischen Tricks versuchen, die Warteschleifen smarter zu gestalten", sagt Geschäftsführer Jürgen Grützner. Mittlerweile gebe es Systeme, die die Spitzenzeiten von Anrufen vorab ermitteln und danach den Mitarbeitereinsatz in den Servicecentern intelligent steuern. Doch die Kunden müssten sich überlegen, was sie wollen. "Immer billig, billig und dann auch noch den besten Service, möglichst zum Nulltarif, das passt nicht zusammen."