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Kempten/Leipzig/Berlin – Im Reiseprospekt sah alles noch toll aus, der Urlaub war aber in Wirklichkeit eine Katastrophe? Urlauber können sich in vielen Fällen Ihr Geld zurückholen. Doch wann haben sie darauf einen Anspruch, und wie müssen sie vorgehen?
1. Flugzeit geändert
Zwei Wochen vor der Abreise kommt die Mitteilung, dass sich der gebuchte Flug in den Urlaub von 9 Uhr morgens auf 24 Uhr nachts verschiebt. Der Reisende verliert dadurch einen ganzen Urlaubstag. Kündigt die Airline Flugzeitänderungen mindestens zwei Wochen vorher an, müssen Verbraucher das in der Regel hinnehmen. Werden dadurch aber der Anreisetag und die Folgenacht beeinträchtigt, können sie sich den Tagesgesamtpreis vom Reiseveranstalter zurückholen. Das regelt der Pauschalreisevertrag. Der Tagesgesamtpreis ist der Reisepreis geteilt durch Reisetage, abzüglich der Flugkosten.
Entschädigung bei mehr als drei Stunden Verspätung
Anders vehält es sich, wenn die Fluggesellschaft die Änderung erst kurz vor Abflug oder gar nicht vorher ankündigt. In diesem Fall greift zusätzlich die Fluggastrechteverordnung der EU. Verbraucher können sich dann ihr Geld von der Airline zurückholen, wenn diese für die Verspätung verantwortlich ist. Verspätet sich der Flug am Ankunftsort um mindestens drei Stunden, steht allen Passagieren eine Entschädigung zu. Je nach Flugstrecke sind das 250, 400 oder 600 Euro.
In beiden Fällen sollten sich Verbraucher die Verspätung schriftlich bestätigen lassen, entweder vom Reiseveranstalter oder von der Fluggesellschaft. Mit Verivox können Sie Ihren Anspruch kostenlos prüfen.
Ansprüche aus den letzten drei Jahren geltend machen
Übrigens können Ansprüche aus den letzten drei Jahren geltend gemacht werden – und zwar ab dem 1.1.2014 (noch bis zum 31.12.2017). Wichtig dabei ist, dass der Kunde seine Buchungsbestätigung noch hat. Sollte er sie nicht mehr finden, kann er sie bei der entsprechenden Fluggesellschaft bzw. deren Online-Portal oder bei dem Reiseportal, bei dem er den Flug gebucht hat, ein zweites Mal anfordern. Benötigt wird dabei die Buchungsnummer und der Name des Hauptreisenden.
2. Überbuchtes Hotel
Am Reiseziel wartet eine unangenehme Überraschung: Das Vier-Sterne-Hotel ist überbucht, der Urlauber muss auf den heiß ersehnten Swimmingpool und die gute Lage verzichten. Stattdessen bringt ihn der Reiseveranstalter in einer Zwei-Sterne-Unterkunft unter. Generell können Veranstalter ihre Kunden in einer Ersatzunterkunft unterbringen. Diese sollte allerdings mit dem gebuchten Hotel in Lage und Qualität vergleichbar sein. Ist sie das nicht, kann sich der Verbraucher in der Regel ein Viertel des Reisepreises zurückholen. Bei einem Hotel derselben Sterne-Kategorie ist allerdings nicht immer eindeutig, was einem zusteht – etwa wenn die Ersatzunterkunft weiter vom Strand entfernt ist.
3. Änderung der Reiseroute
Der Reiseveranstalter hat mit einem großen Foto von einer Trauminsel in der Karibik für seine Kreuzfahrt geworben. Doch der Zwischenstopp im Paradies bleibt aus, längst ist das Schiff an der Insel vorbeigefahren. Auf Nachfrage gibt der Veranstalter an, die Insel aufgrund politischer Umstände nicht anfahren zu können. In diesem Fall hat der Urlauber Anspruch auf eine teilweise Rückerstattung des Reisepreises. "Wenn man mit einem Ort besonders wirbt und der nicht angefahren wird, dann liegt ein schwerer Reisemangel vor. Da gibt es mal 25 Prozent, mal sogar 40 Prozent zurück", sagt Reiserechtler Ernst Führich aus Kempten. Der Grund für die Änderung spiele da keine Rolle.
4. Schlechtes Wetter
Die Vorfreude auf den Ski-Urlaub war groß – doch schon ein Blick auf den Wetterbericht lässt erahnen, dass dieser wegen Regen ins Wasser fallen wird. Daran kann auch der Reiseveranstalter nichts ändern. Wetter ist allgemeines Lebensrisiko, sagt der Gesetzgeber.
Anders ist das bei Naturkatastrophen: Ist die Zimmerterrasse überflutet oder der Hotelstrand nicht zugänglich, muss der Veranstalter den Reisepreis adäquat senken. "Entspricht die Qualität nicht dem, was versprochen wurde, spielt auch die Ursache keine Rolle für eine Preisreduktion", sagt Ernst Führich. Da könne sich der Reiseveranstalter auch nicht mit "höherer Gewalt" herausreden.
5. Ärger im Hotel
Das Bad ist schmutzig, das versprochene Buffet gibt es nicht, und Kakerlaken wohnen ebenfalls mit im Zimmer: Wer Mängel im Hotel entdeckt, sollte diese sofort dem Reiseleiter melden. "Dieser wird sich bemühen, den Reisemangel noch vor Ort zu beheben", sagt Ellen Madeker, Sprecherin vom Deutschen Reiseverband. Kann er das allerdings nicht, haben Urlauber nach dem Ende der Reise vier Wochen Zeit, den Mangel schriftlich beim Veranstalter geltend zu machen und eine Preisminderung zu verlangen.
In jedem Fall ist der Reiseleiter dazu verpflichtet, den gemeldeten Reisemangel zu protokollieren. Ratsam ist es, Fotos im Beisein von Zeugen als Beweis zu machen. "Als Zeuge ist am besten eine Person geeignet, die nicht mit Ihnen gebucht hat", rät Michael Hummel von der Verbraucherzentrale Sachsen. Verbraucher sollten jedoch wissen: Solche Beanstandungen sind subjektiv, und eine Preisminderung ist nicht garantiert. Gerichte urteilen immer wieder unterschiedlich.
Fazit: So bekommen Urlauber Geld zurück
In jedem Fall gilt: Wer unzufrieden ist, muss das sofort während der Reise dem Reiseleiter melden und ihm die Möglichkeit geben, darauf zu reagieren. Sonst hat der Verbraucher keinen Anspruch auf eine Rückerstattung. Wer dann den Mangel nach dem Urlaub beim Veranstalter geltend machen möchte, sollte alle Unterlagen möglichst per Einschreiben einreichen. Dazu gehören: eine detaillierte Beschreibung des beanstandeten Mangels, Fotos oder Zeugenaussagen von Mitreisenden und eine Bestätigung des örtlichen Reiseleiters. Reisende sollten außerdem eine Ausgleichszahlung verlangen und eine Zahlungsfrist setzen. Sind die Ansprüche begründet, machen die Reiseveranstalter oder Fluglinien oft ein Kulanzangebot. Das sei meist ein Reisegutschein, sagt Ernst Führich. Der Verbraucher kann das Angebot annehmen oder nicht, denn der Gesetzgeber sieht finanzielle Ausgleichszahlungen vor.
"Wer darauf besteht, sollte sich einen Anwalt nehmen und klagen. Das lohnt sich aber nur in eindeutigen Fällen oder bei einer Rechtsschutzversicherung", warnt der Reiserechtsexperte. Wer nicht sicher ist, kann sich etwa an die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle wenden. Das Ergebnis ist allerdings nicht bindend. Anhaltspunkte bieten auch die sogenannte Frankfurter Tabelle oder die Kemptner Reisemängeltabelle von Reiserechtler Führich.