Kommt das Aus für teure Servicehotlines?

Nicht alle Service-Hotlines kosten Geld. 0800-Nummern sind kostenlos. Dagegen muss man für 0180-Servicenummern und 0900-Premiumdienste zahlen - nicht nur für den Service, auch für das Warten auf diesen. Allerdings gibt es eine Obergrenze. 0900-Nummern dürfen bis zu 30 Euro pro Anruf oder 3 Euro pro Minute bei höchstens einer Stunde kosten. Eine Grenze gibt es auch bei 0180-Nummern: höchstens 20 Cent pro Anruf oder höchstens 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz. Vom Handy dürfen es nur 42 Cent pro Minute sein.

Grünen-Politikerin Bärbel Höhn hat bei Tests im Dezember und Mai herausgefunden, dass Verbraucher bei Warteschleifen mit zweistelligen Euro-Beträgen und bis zu 18 Minuten Wartezeit rechnen müssen. Kosten-Spitzenreiter war die 0900-Esoterik-Seite "Tarot König" mit 22 Euro bei 12 Minuten. Die Nummer kostet 1,86 Euro pro Minute. Das Angebot mag verglichen mit alltäglichen Serviceanrufen aber eher in die Rubrik Spezialinteresse fallen. Bei 0180-Servicenummern brachte es Telefonanbieter Alice auf 18 Minuten Warteschleife, gefolgt von Debitel und den Axa Versicherungen mit je 8 Minuten.

"Diese Abzocke muss ein Ende haben"

Der FDP-Verbraucherpolitiker Erik Schweickert hat ebenfalls schlechte Erfahrungen gemacht. Er berichtet von einem Anruf bei Ryanair über eine 0900-Nummer mit bis zu 25 Minuten Warteschleife, die fast 50 Euro gekostet habe. "Sie zahlen teilweise mehr für die Umbuchung oder für sonstige Dinge, als Sie für den Flug zahlen", sagt der Verbraucherpolitiker. "Diese Abzocke muss ein Ende haben."

Verbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) fordert dies ebenfalls. Dafür muss aber Wirtschaftsminister Rainer Brüderle (FDP) mitziehen. Die FDP-Fraktion hat sich nach eigenen Angaben bereits mit Brüderle abgestimmt. Der Entwurf zur Änderung des Telekommunikationsgesetzes ist allerdings noch in Arbeit.

Gibt es bald keine teuren Hotlines mehr?

Die Koalitionsfraktionen von Union und FDP dringen wie Aigner auf kostenlose Warteschleifen. Die FDP fordert dies für Tarife mit Minutenabrechnung. Für bestimmte 0180-Nummern und für 0137-Nummern hält sie keine gesetzliche Änderung für notwendig, wenn es einen Festpreis pro Anruf gibt. Technisch möglich ist das Herausrechnen kostenloser Warteschleifen bereits bei 0900-Nummern, bei den 0180-Nummern wird dies von der Bundesnetzagentur noch geprüft. Der Anbieterverband VATM hält es für richtig, die Abzocke der Kunden zu stoppen, ist aber skeptisch, was kostenlose Warteschleifen angeht.

Gibt es bald keine teuren Hotlines mehr? Das hat Rainer Brüderle in der Hand. Er hält engen Draht zu den Anbietern, um eine ausgewogene Lösung zu erreichen. Wie es auch ausgeht - die Serviceleistung wird weiter etwas kosten, falls es sich nicht um 0800-Nummern handelt. Aber eines ist aus Sicht der FDP-Fraktion klar: "Eine Warteschleife ist keine Serviceleistung."

Kostenpflichtige Nummern meiden - nach Alternativen zur Kontaktaufnahme suchen

Verbraucher sollten kostenpflichtige 0180- oder 0900-Nummern meiden und nach Alternativen zur Kontaktaufnahme suchen. Das empfiehlt Lina Ehrig vom Verbraucherzentrale Bundesverband in Berlin. "Wir raten Verbrauchern grundsätzlich zu schauen, ob es alternative Kontaktmöglichkeiten, zum Beispiel per E-Mail gibt, und diese zu nutzen", sagte die Expertin dem dpa-Themendienst.

Einige Servicestellen ließen sich auch über eine normale Rufnummer mit Ortsvorwahl erreichen. Dies sei in jedem Fall der kostengünstigere Weg und sollte dann auch genutzt werden. Eine Preisansagepflicht am Telefon gibt es für 0180-Nummern nicht, deshalb sollten Verbraucher genau ins Kleingedruckte schauen.

Die Unternehmen sind verpflichtet, die Minutenpreise schriftlich anzugeben. "Und der Verbraucher sollte immer probieren, aus dem Festnetz anzurufen." Telefonate aus dem Mobilfunknetz seien deutlich teurer, erklärt Ehrig.

Wenn es keine Alternative zur teuren Servicenummer gibt, sollten Stoßzeiten vermieden werden, um die Wartezeit so kurz wie möglich zu halten. Wer bereits zwei oder drei Minuten in der Warteschleife hängt, legt besser auf und ruft später erneut an, rät Ehrig. Ein Recht auf Rückruf gibt es nicht. "Bei Gewährleistungsfällen kann ich die Kosten allerdings vom Anbieter zurückfordern. Die meisten Kunden scheuen aber den großen Aufwand", stellt die Verbraucherschützerin fest.