Weihnachtsgeschäft stimmt Online-Händler optimistisch

Trotz der Finanzkrise in Europa und allseits knapper Kassen geht der Online-Handel in Deutschland optimistisch ins Weihnachtsgeschäft. Mit höheren Umsätzen als im Vorjahr rechnen laut einer Umfrage des Fachverbands Bitkom 38 Prozent der Online-Händler für die Monate November und Dezember. 36 Prozent erwarten zumindest, dass sich das Geschäft auf Vorjahresniveau hält. Unterdessen ist der Handel in einem tiefgreifenden Wandel begriffen. Treiber sei der große Trend zum mobilen Einkaufen über Smartphones und Tablets, sagte Tim Hilpert, Mitglied der Geschäftsführung von Ebay Deutschland. "Mobil ist der mit Abstand am schnellsten wachsende Handelskanal."

"Unter dem Strich erwarten wir in der diesjährigen E-Commerce-Saison ein kräftiges Umsatzplus", sagte Bitkom-Präsident Dieter Kempf am Donnerstag. Allerdings rechnen 22 Prozent der Befragten auch, dass der Umsatz zurückgeht. Die Produktpalette im Netz wird immer breiter. An erster Stelle stünden Bücher, gefolgt von Kleidung, Eintrittskarten und Musik. Lebensmittel, eine Produktgruppe die sich bislang vergleichsweise schwergetan hat im Netz, kommt inzwischen schon auf 9 Prozent.

Vor dem Kauf digitaler Waren wie Bücher, Musik, Spiele und Videos hat unterdessen die EU-Kommission gewarnt. Mehr als drei Viertel aller Anbieter von digitalen Medien patzten offenbar beim Verbraucherschutz, fand die Brüsseler Behörde in einer europaweiten Untersuchung heraus. Ein Viertel aller Websites gäben nicht die Identität des Händlers und die E-Mail-Adresse an. "Das macht Nachfragen nach dem Kauf natürlich unmöglich", sagte EU-Verbraucherkommissar Tonio Borg.

Häufig versuchten die Anbieter auch, ihre Kunden bei den Vertragsbedingungen über den Tisch zu ziehen. So schlossen die Händler zum Beispiel eine Haftung für Schäden am Computer ihrer Kunden durch heruntergeladene Software aus oder versuchten das Recht auf Entschädigung oder Ersatz zu beschränken. Solche und ähnliche Regelungen fanden die Prüfer bei 69 Prozent der Seiten. Auch fehlte auf 42 Prozent der Seiten der Hinweis, dass heruntergeladene Produkte im Gegensatz zu gekauften Gegenständen nicht zurückgegeben werden können.

Dem Bitkom zufolge haben in Deutschland 37 Prozent der Online-Käufer keine negativen Erfahrungen gemacht. Als häufigste Kritik gaben die Befragten an, dass sie nach dem Kauf mit Werbung überhäuft wurden (30 Prozent), 29 Prozent beklagten eine verspätete Lieferung, in jeweils 20 Prozent der Fälle war die Ware fehlerhaft beziehungsweise beschädigt oder sie entsprach nicht der Beschreibung. 64 Prozent der Befragten gaben allerdings an, dass sie die Problemlösung des Anbieters als positiv empfunden haben.

Der repräsentativen Bitkom-Studie (Forsa) zufolge haben in den vergangenen 12 Monaten 92 Prozent aller Internetnutzer auch online eingekauft. "Die Kunden kaufen nicht nur zum Weihnachtsgeschäft online ein, sondern das ganze Jahr über", sagte Kempf. Weihnachtsgeschenke wollen demnach 47 Prozent der Internet-Nutzer online kaufen, das entspricht rund 25 Millionen Personen.

Starken Einfluss auf das Kaufverhalten habe derzeit die immens wachsende Verbreitung von Smartphones und Tablets, sagte Hilpert. "Und die kommenden drei Jahre werden den Handel noch stärker verändern als es in den letzten zehn bis fünfzehn Jahren der Fall war." Die Apps von Ebay zum Online-Einkauf über die Handelsplattform seien weltweit bereits 100 Millionen Mal von den Nutzern heruntergeladen worden. Für das laufende Jahr erwartet Ebay einen Umsatz im mobilen Handel von 10 Milliarden Dollar. 2009 waren es noch deutlich unter einer Milliarde Dollar.