Viele Reisende buchen ihr Hotel online

Bald die Hälfte aller Unterkunftsbuchungen erfolgt nach Zahlen des Verbands Internet Reisevertrieb (VIR) online: 42 Prozent. Und laut der letzten Marktbefragung des Hotelverbands Deutschland (IHA) von 2013 buchten Reisende 20,9 Prozent der Übernachtungen in Deutschland über Portale im Internet. "Dieser Anteil dürfte inzwischen noch deutlich gestiegen sein", sagt IHA-Hauptgeschäftsführer Markus Luthe.

Sind Hotelbuchungs-Webseiten ein Segen für die Kunden?

Grundsätzlich schon. Wettbewerb drückt die Preise. Doch die Marktmacht der großen Portale wächst. "De facto teilen sich drei Player den Gesamtmarkt auf", erläutert Luthe. Nach IHA-Recherchen ist aktuell Booking.com der Marktführer mit einem Ertragsmarktanteil von 50 bis 55 Prozent, gefolgt von der HRS-Gruppe (Hotel.de) mit einem Anteil zwischen 30 bis 35 Prozent. Mit 10 bis 15 Prozent entfällt der Rest auf Portale, die zu Expedia gehören (Hotel.com, Venere.com).

"Booking.com ist der geheime Star der Branche", sagt VIR-Vorstand Michael Buller. Der Anbieter wachse am stärksten. "HRS ist die Nummer zwei." Auch Komplettanbieter von Reisen wie Holiday Check oder Expedia werden für die reine Hotelbuchung genutzt.

Stiftung Warentest hat Hotelportale geprüft

Die Stiftung Warentest hat im September 2015 neun Hotelportale unter die Lupe genommen. Dabei schnitt HRS am besten ab, kaum schlechter waren Expedia und Hotels.com. "Booking.com ist abgewertet worden wegen deutlicher Defizite im Kleingedruckten", erklärt Falk Murko von der Stiftung Warentest. Wie bei den Anbietern Venere.com und Otel.com gilt hier kein deutsches Recht. Bei einem Rechtsstreit muss dann im Ausland geklagt werden. Der größte Schwachpunkt der Portale ist fehlende Vergleichbarkeit. Mal wird das Hotelzimmer mit Frühstück inklusive angeboten, mal ohne - bei gleichem Gesamtpreis. Kunden müssen also genau lesen. Das gilt besonders, wenn Hotels über Metasuchmaschinen verglichen werden.

Trivago oder Kayak vergleichen - quasi als übergeordnete Instanzen - die Angebote von Hotelportalen und einzelner Hotels. Das Fazit von Falk Murko: "Metasuchmaschinen haben eine Menge zu bieten. Wir raten, sie zu nutzen, aber es gibt keine Garantie, dass sie wirklich alles abdecken." Skeptischer ist Michael Buller: "Zum Schluss geht es darum, ob das Produkt richtig dargestellt wird. Die Buchungsmaschine, die mir das beste Ergebnis am schnellsten liefert, die gewinnt. Der Meta-Searcher führt da nicht zur Aufklärung."

Algorithmus entscheidet

Bei Metasuchmaschinen stellt sich außerdem die Frage der Abhängigkeit: Expedia ist Mehrheitsgesellschafter bei Trivago, Kayak gehört zur amerikanischen Priceline-Gruppe - ebenso wie Booking.com. An welcher Stelle ein Hotel gelistet wird, entscheidet ein Algorithmus - und den kennt der Nutzer nicht.

Ursprünglich gab es einmal unterschiedliche Reiseplattformen im Netz für verschiedene Zwecke: erstens Bewertungsportale wie Tripadvisor, Zoover oder Holiday Check, zweitens Metasuchmaschinen und drittens die eigentlichen Buchungsportale. Doch die Angebotsformen würden sich immer ähnlicher, stellt Markus Luthe fest. "Das hinter dem Portal stehende Geschäftsmodell wird sowohl für den Hotelier als auch für den Gast immer komplexer und damit undurchdringlicher."

Bewertungen haben enormen Stellenwert

Wer online das Hotel bucht, schaut neben Lage und Preis vor allem auf die Bewertungen anderer Nutzer. Laut einer für Online-Reisebucher repräsentativen Studie der Fachhochschule Worms von 2014 sind die Bewertungen bei der Reiseplanung nicht mehr wegzudenken: 90 Prozent greifen darauf zurück. Dass Spezialagenturen gekaufte Bewertungen einschleusen, tut ihrer Nutzung keinen Abbruch. "Ob gefälscht oder nicht, sie funktionieren als Orientierungshilfe", sagt Buller. Echte von unechten Erfahrungsberichten zu trennen, ist schwierig.

"Man muss dem Anbieter trauen, dass er wirklich prüft, und das tun viele auch", sagt Falk Murko. Oft können nur diejenigen bewerten, die tatsächlich einen Aufenthalt gebucht haben. So gehen zum Beispiel HRS, Booking.com oder Expedia vor. Bei Hotelreservierung.de oder Holiday Check kann dagegen jeder eine Bewertung abgeben.

In jedem Fall gilt: Hotelbewertungen sind extrem subjektiv. Was der eine toll findet, mag der andere gar nicht. "Manche stören sich an Kleinigkeiten und sind insgesamt negativ eingestellt, andere sind sehr kritiklos und bewerten alles gut", sagt Murko. Er rät, möglichst viele Bewertungen anzuschauen, um ein Bild zu bekommen. "Häuft sich ein bestimmtes Merkmal, weiß man: Da muss etwas dran sein."

Mehrere Bewertungen bei mehreren Portalen lesen

Auch Markus Luthe vom Hotelverband sieht im Gästefeedback trotz der Manipulationsanfälligkeit einen Mehrwert. Er empfiehlt, mehrere Portale und stets auch die Hotelwebsite in Augenschein zu nehmen. Und natürlich sagt auch die Sternekategorie etwas über die Qualität des Angebots aus. Sie sei ein "objektiver Anker".

Der Siegeszug und die Akzeptanz der Hotelportale sind nicht mehr aufzuhalten. Die Experten raten, zunächst eine Metasuchmaschine zu nutzen und zu schauen, wohin sie führt. Anhand der eigenen Kriterien beschränkt sich die Auswahl danach meist auf einige wenige Hotels, sagt Falk Murko.

Hotelseite direkt prüfen

Der Experte empfiehlt aber, neuerdings auch immer direkt beim Hotel nachzuschauen. "Oft sind Hotels günstiger als die Vermittler." Denn zahlt das Hotel für eine Buchung keine Provision an das vermittelnde Portal - der Marktdurchschnitt soll bei 15 Prozent liegen - kann das für den Direktbucher den Preis senken.

VIR-Experte Buller skizziert ein neues Szenario: "Wenn die Hotels anfangen, dem Kunden selber direkt bessere Preise zu geben, dann werden die Meta-Searcher wichtiger." Denn über Metasuchmaschinen können die Hotels ihre eigenen Preise direkt für viele Nutzer sichtbar machen - ohne den Umweg über ein Buchungsportal.