Verbraucherzentrale: DSL-Anbieterwechsel sorgt oft für Ärger

Doch die Verbraucherzentrale hat andere Erfahrungen gemacht. Bei ihr klagen Kunden, dass DSL-Anschlüsse trotz fester Zusagen oftmals nicht verfügbar seien. Viele Kunden warten wochenlang auf ihren DSL-Anschluss. Besonders ärgerlich gestaltet sich immer wieder der Wechsel von Anbieter zu Anbieter. Da kann es vorkommen, dass der Kunde plötzlich ganz ohne Festnetzanschluss dasteht - und das über vier Wochen. Gern schieben sich die Provider die Schuld gegenseitig zu, so die Verbraucherzentrale. Wer was wann warum erledigt oder unterlassen hat, bleibt für den Kunden undurchschaubar. Er sieht sich vielfach mit einem Kompetenzwirrwarr der beteiligten Firmen konfrontiert.

Immerhin vermarkten mehr als ein Dutzend Gesellschaften DSL-Anschlüsse. Nur die Deutsche Telekom, Arcor, Hansenet und Versatel aber verfügen bundesweit oder regional über eigene Breitbandnetze. Andere Anbieter betätigen sich als sogenannte Reseller. Sie mieten Anschlüsse - vorwiegend bei der Telekom - und vermieten sie zu ihren Konditionen an Endkunden.

Das System hat seine Tücken. Wollen Kunden etwa von Reseller zu Reseller wechseln, müssen sie auf eine reibungslose Kooperation gleich zwischen drei Wettbewerbern hoffen: Den beiden Resellern und dem Netzbetreiber Telekom. So streiten Firmen denn auch immer wieder, ob in der Vermittlungsstelle der Telekom ein Port frei war, ob ein Techniker rechtzeitig den alten Anschluss ab und den neuen frei geschaltet hat, ob ein Provider bei Terminzusagen nicht heillos übertrieben hat, um neue Kunden zu akquirieren.

Zwar habe sich die Lage deutlich beruhigt, Softwareprobleme wie im vergangenen Jahr seien weitgehend ausgeräumt, meldet die Bundesnetzagentur. Dennoch geben auch die Firmen selbst zu, dass es gerade beim Wechsel des DSL-Anschlusses nach wie vor zu längeren Wartezeiten kommen kann.

Deshalb fordert die Verbraucherzentrale von Resellern und Netzbetreibern zumindest eine preiswerte Hotline mit kompetenten Ansprechpartnern. Zu oft nämlich beschweren sich Kunden: dass sie bei Anrufen in endlose Warteschleifen abgeschoben, von überforderten Ansprechpartnern hingehalten oder dreist abgewimmelt - und dafür in der Regel noch mit rund einem Euro je Minute abkassiert würden. Und Anfragen per E-Mail und Fax blieben unbeantwortet.