Triple-Play: Studie offenbart Stärken und Schwächen

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv sieben Breitbandanbieter. Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse mit 210 Kontakten wurden die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail sowie die Internetseiten der Unternehmen eingehend analysiert. Zusätzlich erfolgte für die Triple-Pakete Film, TV und Mobilfunk eine detaillierte Analyse der Tarife und Produktausstattung.

Alice wurde bester Anbieter sowohl beim Triple-Paket mit der Zusatzoption Film als auch mit dem Zusatzdienst TV. Das Unternehmen bot für alle drei analysierten Optionen stets die besten Tarife. Bester Anbieter von Triple-Paketen mit Mobilfunk wurde Kabel Deutschland. Das Unternehmen lag bei allen analysierten Produkten bei der Produktausstattung vorn. Den besten Service aller Unternehmen bot T-Home, die Zusatzdienste waren hier jedoch die teuersten im Test.

Große Defizite zeigten sich in der telefonischen Beratung. In mehr als einem Drittel der Gespräche wurden die Freundlichkeit und die inhaltliche Verständlichkeit der Mitarbeiter bemängelt. Zudem wirkten in über der Hälfte der Telefonate die Gesprächspartner nicht motiviert. "Weiteres Manko war, dass sich jeder zweite Testkunde nicht individuell genug beraten fühlte", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Auch die E-Mail-Bearbeitung ließ zu wünschen übrig. So dauerte es im Durchschnitt über 2,5 Tage, bis auf E-Mail-Anfragen geantwortet wurde. Knapp 20 Prozent der Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet, jede fünfte Antwort wies Rechtschreibfehler auf.

Wenig kundenfreundlich gestalten die Anbieter die Vertragslaufzeiten. Nur eins von sieben Unternehmen bot eine Mindestvertragslaufzeit unter zwölf Monaten an, ebenfalls nur eins verzichtete auf die automatische Vertragsverlängerung nach Ablauf der Laufzeit. "Meistens müssen die Kunden bereits drei Monate vor Ablauf des Vertrages kündigen, um sich nicht erneut lange zu binden", bemängelt Serviceexperte Hamer diese gängige Praxis.