Kauderwelsch statt Klartext: Telkoanbieter oft nicht verständlich

AGBs sowie FAQs zum Thema Rufnummernmitnahme waren demzufolge besonders oft unverständlich formuliert. Einige von ihnen befanden sich auf dem sprachlichen Schwierigkeitsniveau einer Doktorarbeit. „Bandwurmsätze und Wortsalat sind das größte Problem. Hier verschenken viele Telekommunikations-Unternehmen ein großes Potenzial für eine aktive, transparente und verständliche Kommunikation mit ihren Kunden“, sagt Untersuchungsleiter Prof. Dr. Frank Brettschneider.

Ein Beispiel aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen eines Mobilfunkanbieters verdeutlicht dies: „Macht der Kunde von seinem Widerrufsrecht im Hinblick auf die Lieferung von Waren Gebrauch, so hat er die Kosten für die Rücksendung zu tragen, wenn die gelieferte Ware der bestellten entspricht und wenn der Preis der zurückzusendenden Sache einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt oder wenn der Kunde bei einem höheren Preis der Sache zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht die Gegenleistung oder eine vertraglich vereinbarte Teilzahlung erbracht hat.“

Auch Wortkomposita, Monster-Wörter wie „Verzichtserklärungs-Assistent“ oder „Festnetz-Rufnummernmitnahme“ tragen nicht zur Verständlichkeit bei. Gleiches gilt für Anglizismen wie „Simple Service Discovery Protocol“, „Kabel-Gateway“ und „Icon“.

Zwischen den Unternehmen bestehen der Untersuchung zufolge teilweise erhebliche Unterschiede. Am schlechtesten schneiden die AGBs von yourfone.de ab. Bei den FAQ (Festnetzportierung) belegt NetCologne den letzten Platz. 1&1 formulierte die unverständlichste E-Mail-Antwort. Unitymedia bietet die unverständlichste Installationsanleitung (DSL-Inbetriebnahme). Die gute Nachricht: Einige Telekommunikations-Unternehmen gehen mit gutem Beispiel voran. So fanden die Forscher auch Dokumente, die sehr verständlich formuliert waren. Beispielsweise die FAQs von Vodafone oder die Installationsanleitungen von Tele2. Die „beste“ AGB stammt von O2.