Studie: Telko-Unternehmen investieren in Servicequalität
Stand: 23.09.2010
Bildquelle: ©Adobe Stock / Text: Verivox
Hamburg - Laut einer Studie von Steria Mummert Consulting zielen 90 Prozent der Telekommunikationsunternehmen in Deutschland mit ihren Servicestrategien darauf ab, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. Etwa 70 Prozent sehen sich dabei auf einem guten Weg. Die Servicequalität ist inzwischen das wichtigste Wettbewerbskriterium, um sich aus Sicht des Kunden mit exzellenten Leistungen erkennbar von anderen Anbietern abzusetzen. Das sind die Ergebnisse des Managementkompass Servicequalität von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Von einem herausragenden Kundenservice sind die meisten Anbieter jedoch nach eigener Meinung noch ein Stück weit entfernt. Nur 27 Prozent der Fach- und Führungskräfte beurteilen die Servicequalität des eigenen Hauses als sehr gut. Vor allem die persönliche und schnelle Beantwortung von Kundenanfragen bleibt weiterhin eine Baustelle. Es gilt, dem schnell wechselnden Nutzungsverhalten der Kunden gerecht zu werden und moderne Kommunikationskanäle wie Chats, Blogs, Wikis und Social Networks in die Kundenbetreuung mit einzubeziehen.
Persönliche Kundenansprache wichtig
Die persönliche Kundenansprache sollte bei der Umsetzung einer modernen Kommunikationsstrategie im Vordergrund stehen. Denn 90 Prozent der Verbraucher finden den persönlichen Draht zum Telekommunikations-Anbieter wichtig. Für knapp jeden Zweiten ist der persönliche Kontakt zum Unternehmen sogar ein sehr wichtiges Auswahlkriterium. Entsprechend achten die Unternehmen bei Einführung moderner Multi-Channel-Strategien darauf, künftig alle zu einem Kunden gehörenden Daten zentral zu erfassen.
So wird sichergestellt, dass jeder Servicemitarbeiter über den persönlichen Status des Kunden informiert ist, egal, ob die Anfragen abwechselnd per Telefon, E-Mail oder Online-Chat beim Telekommunikations-Anbieter eingehen. Zusätzlich generieren vernetzte Systeme Lösungsvorschläge aus vergleichbaren Anfragen, mit denen Servicemitarbeiter die Anliegen möglichst schnell bearbeiten können.
Kompetenz der Servicemitarbeiter stärken
Neben moderner Technik sollten die Telekommunikations-Unternehmen verstärkt auf die Kompetenz der Servicemitarbeiter setzen. Denn auch wenn automatisierte Kommunikation die Kundenberatung künftig deutlich besser unterstützt, lässt sich der Sachverstand des Beratungspersonals für ein positives Kundenerlebnis nicht ersetzen.
Gerade wegen der mitunter sehr komplexen Fragestellungen von Telekommunikationsthemen liegen die Herausforderungen dabei vor allem im Zusammenspiel zwischen dem Kundendienst und den technischen Mitarbeitern. Neben der dafür erforderlichen technischen Infrastruktur benötigen die Telekommunikations-Unternehmen ein Schulungssystem, mit dem das Servicepersonal regelmäßig auf dem aktuellen technischen Stand gehalten werden kann.
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In Deutschland gibt es drei Mobilfunknetze, die von den großen Mobilfunkanbietern betrieben werden: Die Deutsche Telekom nutzt das D1-Netz, Vodafone das D2-Netz und Telefonica Deutschland das O2-Netz (E-Plus). Das Netz der Telekom wird in Tests regelmäßig am besten bewertet, das E-Netz tendenziell am schlechtesten.
Grundsätzlich erreichen die Mobilfunknetze in Deutschland nahezu komplette Verfügbarkeit bei der Telefonleistung – auch wenn es immer noch über 200 Ortschaften mit Funklöchern gibt. Unterschiede liegen vor allem in der bereitgestellten Datenübertragungsleistung, die die mögliche Surfgeschwindigkeit bestimmt.
Wer einen neuen Handyvertrag abschließen möchte, sollte sich vorab über den Empfang und die Ausbaustufe des gewünschten Anbieters vor Ort informieren. Auf dem Land kann die Netzqualität gegenüber der Stadt abnehmen. Die zahlreichen Mobilfunk-Discounter in Deutschland nutzen übrigens die Netze der großen Anbieter mit – sie sind ebenfalls aufs D1-, D2- und O-Netz verteilt.
Ausführliche Informationen finden Sie unter Mobilfunknetze in Deutschland.
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Der Wechsel des Mobilfunkanbieters ist kostenlos. Ausführliche Informationen finden Sie in unserem Ratgeber Handy-Anbieterwechsel.
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Ob man sich für einen Prepaid- oder ein Vertragshandy entscheidet, ist zum einen von der persönlichen Gesprächsdauer pro Monat abhängig, zum anderen von der Frage, ob man über den klassischen Vertrag ein subventioniertes Handy erwerben möchte.
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Bei den sogenannten "SIM-only"-Verträgen erhält der Kunde lediglich eine SIM-Karte, die dann in ein bereits vorhandenes Handy eingelegt wird. Der Anbieter hat dadurch geringere Kosten, was für den Kunden in den meisten Fällen eine niedrigere monatliche Grundgebühr bedeutet.