Kunden-Hotlines: Anrufe können sehr teuer werden
Stand: 16.10.2009
Bildquelle: ©Adobe Stock / Text: ddp
Berlin - Eigentlich können sich Kunden der Telekommunikationsbranche freuen: Die Tarife sind seit Jahren im Sinkflug und die Anbieter versuchen durch immer neue Sonderangebote den Wettbewerb für sich zu entscheiden. Doch eines ist nicht günstiger, sondern deutlich teurer geworden: der Service. Kostenfreie Kunden-Hotlines gehören weitgehend der Vergangenheit an - und im Extremfall bezahlt der Kunde sogar das Warten in der Warteschleife mit.
Generell gilt: Je mehr man bei den Tarifen spart, desto mehr muss man zahlen, wenn man die Service-Hotline anruft. Gerade Billiganbieter holten das Geld über Serviceleistungen wieder herein, warnt Josefine Milosevic von der Zeitschrift "connect". Die Tarifstrukturen in diesem Bereich würden zudem immer undurchsichtiger.
Im Mobilfunk setzt nur Vodafone auf generell kostenlosen Hotline-Service. Billiganbieter wie Simply stellten ihren Handy-Kunden sogar 1,24 Euro pro Minute in Rechnung, wenn sie vom Festnetz aus die Hotline anriefen, sagt Milosevic. Teuer ist der Service auch bei den Festnetzanbietern - hier ist nach Angaben der Expertin nur die Telekom grundsätzlich kostenlos. Die Preise bei der Konkurrenz liegen meist bei 14 Cent pro Minute. Wer sich gründlich beraten lässt, kommt schnell auf höhere Beträge. Zudem ist nicht unbedingt immer klar, wann die Uhr anfängt zu zählen. Laut Milosevic kommt es oft vor, dass Kunden selbst die nervige Warteschleife mitbezahlen müssen - und dann wird es sehr schnell sehr teuer.
Egal ob Mobil oder Festnetz: Wer einen Anbieter sucht, sollte genau nachschauen, wie teuer der Anruf bei der Service-Hotline ist und ab wann der Gebühren-Zähler tickt. Gerade bei DSL kann es schnell mal zu Störungen kommen. Daher sollte man ebenfalls darauf achten, ob ein Anruf auch dann gebührenpflichtig ist, wenn man eine technische Störung melden will. Leider seien all diese Angaben meist gut im Kleingedruckten versteckt, kritisiert Milosevic. Auf den Websites der Anbieter findet man sie meist in den Preislisten oder Fußnoten. Die Recherche kostet Zeit - kann aber viel Geld sparen.
Sehr teuer kann es werden, wenn man eine fremde Hotline vom Handy aus anruft. Denn im Gegensatz zum Festnetz sind die Gebühren für 0180-Nummern hier nicht geregelt. Jeder Anbieter kann sie selbst festsetzen. In diesem Bereich ist E-Plus besonders teuer: Für einen Anruf bei 0180-Nummern wird pro Minute ein Euro fällig. Vodafone verlangt immerhin noch 71 Cent, O2 69 Cent pro Minute und T-Mobile gibt sich mit 49 Cent pro Minute zufrieden. Vom Festnetz aus kostet ein solcher Anruf deutlich weniger. Eine aktuelle Übersicht bietet die Verbraucherzentrale Sachsen unter verbraucherzentrale-sachsen.de/mediabig/85921A.pdf als Download an.
Vorsicht ist bei Lockanrufen angebracht: Wenn auf der Anruferliste des Handys eine 0137-Nummer angezeigt wird, sollte man auf keinen Fall zurückrufen. In der Regel landet man dann nämlich in einer teuren Warteschleife und ist damit Betrügern ins Netz gegangen. Misstrauisch sollte man auch werden, wenn auf der Telefonrechnung plötzlich ein Service-Anruf auftaucht, den man nicht getätigt hat, und kurze Zeit später statt einer Abrechnung gleich teure Mahnungen ins Haus flattern. Hier sind meist ebenfalls Betrüger am Werk.
In letzterem Fall sollte man unbedingt seinen Provider informieren und sämtliche Mahnungen und Drohungen ignorieren, aber auf keinen Fall zahlen, sagt Milosevic. Es ist auch zu überlegen, ob man Widerspruch einlegt. Außerdem sollte man den Fall bei der Bundesnetzagentur melden. Sie sammelt solche Vorgänge in einer Liste. Die Servicenummern werden dann von der Behörde gesperrt und den Betrügern wird dadurch der Geldhahn abgedreht.
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In Deutschland gibt es drei Mobilfunknetze, die von den großen Mobilfunkanbietern betrieben werden: Die Deutsche Telekom nutzt das D1-Netz, Vodafone das D2-Netz und Telefonica Deutschland das O2-Netz (E-Plus). Das Netz der Telekom wird in Tests regelmäßig am besten bewertet, das E-Netz tendenziell am schlechtesten.
Grundsätzlich erreichen die Mobilfunknetze in Deutschland nahezu komplette Verfügbarkeit bei der Telefonleistung – auch wenn es immer noch über 200 Ortschaften mit Funklöchern gibt. Unterschiede liegen vor allem in der bereitgestellten Datenübertragungsleistung, die die mögliche Surfgeschwindigkeit bestimmt.
Wer einen neuen Handyvertrag abschließen möchte, sollte sich vorab über den Empfang und die Ausbaustufe des gewünschten Anbieters vor Ort informieren. Auf dem Land kann die Netzqualität gegenüber der Stadt abnehmen. Die zahlreichen Mobilfunk-Discounter in Deutschland nutzen übrigens die Netze der großen Anbieter mit – sie sind ebenfalls aufs D1-, D2- und O-Netz verteilt.
Ausführliche Informationen finden Sie unter Mobilfunknetze in Deutschland.
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Der Wechsel des Mobilfunkanbieters ist kostenlos. Ausführliche Informationen finden Sie in unserem Ratgeber Handy-Anbieterwechsel.
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Bei der Smartphone-Nutzung im Ausland sollten Verbraucher zwischen EU-Ausland und allen weiteren Reiseländern unterscheiden. Denn innerhalb der EU fallen beim Telefonieren, SMS-en und mobilen Surfen seit Sommer 2017 keine zusätzlichen Gebühren an: Verbraucher können ihren Handytarif auf Reisen „mitnehmen“ und genauso nutzen wie zu Hause. Der Verbrauch wird nach dem Tarif berechnet, der als Basistarif in Deutschland gilt.
Verbraucher müssen im Ausland in der Regel nicht selbst aktiv werden: Sie können direkt lossurfen oder telefonieren. Das Smartphone bzw. der Anbieter stellt automatisch auf „Roaming zu Inlandspreisen“ um.
Außerhalb der EU gilt diese Regelung nicht. Fürs sogenannte Roaming werden bei der Handynutzung Zusatzkosten fällig. Die können sehr hoch ausfallen – insbesondere bei der mobilen Datennutzung. Auf Fernreisen fallen so für nur 1 Megabyte (zum Beispiel beim Versand eines Smartphone-Fotos) schnell bis zu 20 Euro an. Wer sein Smartphone unterwegs im Nicht-EU-Ausland nutzen möchte, sollte sich daher bei seinem Mobilfunkanbieter über eine passende Option informieren.
Nähere Informationen finden Sie in unserem Ratgeber Roaming-Gebühren.
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Zunächst sollte man versuchen, sich selbst anzurufen, um sicherzustellen, dass das Gerät nicht nur verlegt wurde. Vielleicht ist das Handy auch in den Händen eines ehrlichen Finders. Taucht das Handy nicht auf, sollte umgehend der Mobilfunkanbieter informiert und die SIM-Karte gesperrt werden. Dazu benötigt man die Handynummer und die Kundennummer beim Mobilfunkanbieter. Die Sperrung sollte man sich möglichst schriftlich bestätigen lassen. Innerhalb Deutschlands wird von den Mobilfunkanbietern meistens sehr schnell eine neue SIM-Karte zur Verfügung gestellt. Die Kosten für die neue Karte und eventuell ein neues Handy unterscheiden sich je nach Anbieter.