Handynutzer im Labor - Mit Usability-Tests Handys verbessern
Stand: 08.07.2010
Bildquelle: ©Adobe Stock / Text: dpa
Hamburg/Bonn - Von Kunden lernen - das ist die Devise bei sogenannten Usability-Tests. Solche Tests nutzt auch die Ideenschmiede der Telekom in Berlin, um die Benutzerfreundlichkeit ihrer neusten Produkte an potenziellen Kunden zu prüfen. Raimund Schmolze, Leiter des Creation Centers der Telekom erklärt, dass es auf die ersten zwei Stunden ankommt. Denn was Handynutzer in diesem engen Zeitfenster nicht über ihr neues Mobiltelefon lernen, lernen viele von ihnen nie. Und das tut Raimund Schmolze weh: "Es ist schlimm, wenn der Kunde bestimmte Funktionen gar nicht nutzt, weil er sie nicht kennt".
"Wir übernachten auch schon mal bei einer Familie auf der Couch", erzählt Schmolze. Es geht darum, zu erfahren, wie der Kunde da draußen in der echten Welt tickt. Ein Telekom-Mitarbeiter habe in der Regel kein Problem mit dem DSL-Anschluss. "Er kennt das Produkt von A bis Z." Das darf man vom Verbraucher aber nicht erwarten. Die Couch-Aktion hilft, herauszufinden, wo es hakt. "Ich bin erstaunt, wie gut das funktioniert."
Nicht immer bleiben die Leute vom Creation Center über Nacht: Wenn sie herausfinden wollen, wie Teenager ihre Handys nutzen, führt sie der Weg auch mal ins nächste Jugendzentrum. "Unsere Kollegen - maximal zwei - laufen dann eben mal einen Tag mit", erklärt Raimund Schmolze. "Dabei werden einem schon mal die Augen geöffnet."
Handyhersteller lernen im Labor von ihren Kunden
Ist das Produkt fast fertig oder sogar schon im Handel, ist der Zeitpunkt für die Dienste von Sirvaluse gekommen. Das Unternehmen aus Hamburg untersucht unter anderem - meist im Auftrag der Hersteller -, wie gut oder auch wie schlecht sich bestimmte Handys bedienen lassen. Usability heißt das neudeutsche Schlagwort dazu. Und auch bei Sirvaluse lautet das Motto: vom Nutzer lernen. Dazu lädt das Unternehmen Probanden ins Labor.
Hier stehen keine Reagenzgläser, es sieht vielmehr so aus wie in einem herkömmlichen Büro. Mit einem Unterschied: In der Wand zum Nachbarraum steckt ein großes, verspiegeltes Fenster. Dahinter sitzen weitere Beobachter. Im Labor selbst sitzen nur der Proband und ein Interviewer. Hendrik Willmanns ist so einer: "Denken Sie laut", fordert er die Tester freundlich auf. Und während er so erzählt, was in den kommenden eineinhalb Stunden passieren soll, befestigt er das zu untersuchende Handy mit beidseitigem Klebeband an einer Apparatur aus Plexiglas. An ihr ist eine kleine Kamera angebracht, die jeden Bedienungsschritt des Probanden aufzeichnet.
"Wir testen das Handy - nicht den Handynutzer"
Bevor es richtig losgeht, stellt Willmanns den Testern ein paar Fragen: Haben Sie sich in letzter Zeit mal richtig über ihr Handy geärgert? Wann wollen Sie sich ein neues Gerät kaufen? Dann stellt er den Testern Aufgaben: Rufen Sie mich mal an. Oder: Machen Sie doch mal ein Bild von mir und fügen sie es den Kontakten hinzu.
Schon bei den ersten Schritten wird klar, wo es bei diesem Modell hakt. Hendrik Willmanns beruhigt die Testpersonen: "Wir wollen nicht wissen, ob Sie mit einem Handy umgehen können. Wir testen das Handy." Und so wird alles aufgezeichnet. Manchmal sitzen auch Vertreter des Auftraggebers hinter der verspiegelten Scheibe und beobachten mit. Die Ergebnisse aus solchen Usability-Tests werden Raimund Schmolze zufolge auch den Entwicklern mitgeteilt. Gegebenenfalls bessern sie nach. "Bei dramatischen Veränderungen muss dann nochmal getestet werden."
Nutzererfahrung - Wertvoll für Hersteller
Dass die Bedienung von Handys weiterhin hier und da aus Sicht des Nutzers noch Macken aufweist, erklärt Schmolze so: Handys werden zu einem großen Teil von Ingenieuren gebaut - und sind an sich tolle Maschinen. "Aber Ingenieure machen eben nur einen kleinen Teil der Bevölkerung aus." Allerdings komme es immer seltener vor, dass grobe Schnitzer ihren Weg auch ins endgültige Produkt finden.
Daher gibt es bei Usability-Tests einen Trend dahin, den gesamten Umgang des Kunden mit dem Produkt zu untersuchen. "User-Experience" - Nutzererfahrung - nennt Raimund Schmolze das. Die fängt schon beim Auspacken des neuen Handys an. Und die Uhr beginnt zu ticken - was in den kommenden zwei Stunden passiert, bestimmt das Nutzungsverhalten.
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In Deutschland gibt es drei Mobilfunknetze, die von den großen Mobilfunkanbietern betrieben werden: Die Deutsche Telekom nutzt das D1-Netz, Vodafone das D2-Netz und Telefonica Deutschland das O2-Netz (E-Plus). Das Netz der Telekom wird in Tests regelmäßig am besten bewertet, das E-Netz tendenziell am schlechtesten.
Grundsätzlich erreichen die Mobilfunknetze in Deutschland nahezu komplette Verfügbarkeit bei der Telefonleistung – auch wenn es immer noch über 200 Ortschaften mit Funklöchern gibt. Unterschiede liegen vor allem in der bereitgestellten Datenübertragungsleistung, die die mögliche Surfgeschwindigkeit bestimmt.
Wer einen neuen Handyvertrag abschließen möchte, sollte sich vorab über den Empfang und die Ausbaustufe des gewünschten Anbieters vor Ort informieren. Auf dem Land kann die Netzqualität gegenüber der Stadt abnehmen. Die zahlreichen Mobilfunk-Discounter in Deutschland nutzen übrigens die Netze der großen Anbieter mit – sie sind ebenfalls aufs D1-, D2- und O-Netz verteilt.
Ausführliche Informationen finden Sie unter Mobilfunknetze in Deutschland.
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Der Wechsel des Mobilfunkanbieters ist kostenlos. Ausführliche Informationen finden Sie in unserem Ratgeber Handy-Anbieterwechsel.
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Ob man sich für einen Prepaid- oder ein Vertragshandy entscheidet, ist zum einen von der persönlichen Gesprächsdauer pro Monat abhängig, zum anderen von der Frage, ob man über den klassischen Vertrag ein subventioniertes Handy erwerben möchte.
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Bei den sogenannten "SIM-only"-Verträgen erhält der Kunde lediglich eine SIM-Karte, die dann in ein bereits vorhandenes Handy eingelegt wird. Der Anbieter hat dadurch geringere Kosten, was für den Kunden in den meisten Fällen eine niedrigere monatliche Grundgebühr bedeutet.