Online-Kontoeröffnung bei Filialbanken oft kompliziert

Behördenähnliche Antragsstrecken schrecken Kunden ab

Für die Studie wurde der Ablauf einer Online-Kontoeröffnung bei acht klassischen Filialbanken, vier etablierten Direktbanken und vier Challengerbanken einem Praxistest unterzogen. In die letzte Kategorie fallen junge Digitalbanken wie N26 und Tomorrow.

Für alle Bankengruppen ist das Girokonto ein Ankerprodukt in der Kundenbeziehung und daher von zentraler Bedeutung. Ihre Herangehensweisen könnten allerdings unterschiedlicher nicht sein. "Die digitalen Newcomer denken den Antragsvorgang konsequent vom Kunden aus und haben mit klassischen Formularen gebrochen", lobt Joachim Butterweck von Cofinpro.

Im Gegensatz dazu stünde bei den traditionellen Instituten die Abbildung bankinterner Prozesse im Mittelpunkt. „Sie schrecken ihre Kunden schon zum Start mit behördenähnlichen Antragsstrecken sowie einem großen Datenhunger ab“, sagt Butterweck. Das gelte nicht nur für Filialbanken, sondern auch für mehrere Direktbanken.

Bis zu 37 Pflichtfelder für ein neues Girokonto

Für die Studie wurde gesamte Antragsprozess aus Kundensicht unter die Lupe genommen – vom Wunsch, ein Konto zu eröffnen bis hin zur Nutzung. Die Unterschiede sind teilweise enorm: Allein für den Weg von der Google-Suche bis zum Antragsformular brauche es bei den untersuchten Banken zwischen einem und 16 Klicks – da muss ein interessierter Kunde dann schon sehr hartnäckig am Ball bleiben, damit es am Ende tatsächlich zur Kontoeröffnung kommt. Sogar auf defekte Links sind die Tester im Rahmen der Studie gestoßen.

Auch der Antragsprozess selbst stellt eine Hürde dar: Zwischen 10 und 37 Pflichtfelder müssen Kunden im Onlineformular ausfüllen. Für Butterweck ist klar: "Übertriebener Datenhunger ist kontraproduktiv, weil die Abbruchquoten steigen.“ Sinnvoller sei es, dem Kunden Freiheiten in der Beantwortung durch optionale Felder zu geben. Aber vor allem die etablierten Institute wollten es häufig sehr genau wissen und verlangten verpflichtend nach Daten, die für die Kontoeröffnung gar nicht zwingend notwendig sind.

Legitimierung klappt bei Neobanken am besten

Verbesserungspotenzial sieht Butterweck auch bei der Online-Legitimierung über das VideoIdent-Verfahren, bei der es zwischen den Instituten und Anbietern große Unterschiede gibt. Es falle auf, dass die jungen Challengerbanken mit weniger Medienbrüchen auskommen, während gerade bei den Direktbanken zwischen App, Mailprogramm, SMS oder Browser gewechselt werden muss.

Der Bankenexperte weist darauf hin, dass neben dem Prozess auch der Dienstleister dahinter sorgfältig ausgesucht werden muss: "Bei einem Konto konnten wir den Legimitationsprozess aufgrund extremer Wartezeiten nicht abschließen. Nach dreimal 45 Minuten in der Warteschleife haben wir abgebrochen.

Zehn Briefe und E-Mails sind des Guten zu viel

"Und was passiert nach der erfolgreichen Anmeldung? Häufig erst einmal gar nichts. Bei Filial- und Direktbanken dauert es teilweise über eine Woche, bis das Konto tatsächlich genutzt werden kann. Nur jedes dritte Institut ermöglicht eine sofortige Kontonutzung. Anders bei den Challengerbanken, hier ist eine sofortige Nutzung Standard.

Butterweck bewertet aber auch komplizierte postalische Prozesse für Kontozugangsdaten wie PIN und TAN kritisch: "Von einer Bank erhielten wir zehn Briefe und E-Mails im Rahmen der Kontoeröffnung. Das ist zu viel des Guten.“ Wichtiger sei es, die zum Konto gehörenden Bank- und Kreditkarten schnell zu verschicken. „Wer sich dann noch mit einer kreativen Verpackung abhebt, baut schnell eine gute Bindung zum Kunden auf."